قوة اللحظات من تأليف تشيب ودان هيث

 قوة اللحظات من تأليف تشيب ودان هيث

الكتاب في ثلاث جمل

1. 1. اللحظات الحاسمة تشكل حياتنا.

1. 1. لا يتعين علينا الانتظار لتحقيق ذلك.

1. يمكننا إنشاؤها.

خمسة أفكار كبيرة

1. 1. عندما نتذكر تجربة ما ، فإننا نميل إلى تذكر اللحظات الرئيسية: القمم ، والحفر ، والتحولات.

1. 1. اللحظة الحاسمة هي تجربة قصيرة لا تُنسى وذات مغزى.

1. 1. يتم إنشاء اللحظات المحددة من واحد أو أكثر من العناصر التالية: (1) الارتفاع ؛ (2) البصيرة ؛ (3) كبرياء ؛ (4) اتصال.

1. 1. إذا كنت تكافح من أجل إجراء انتقال ، فقم بإنشاء لحظة حاسمة ترسم خطاً فاصلاً بين أنت قديم وأنت جديد.

1. يجب وضع علامة على الانتقالات وإحياء ذكرى المعالم وملء الحفر.

ملخص قوة اللحظات

الفصل 1: تحديد اللحظات

تدور قوة اللحظات حول السبب الذي يجعل بعض التجارب الموجزة تهزنا وترفعنا وتغيرنا - وكيف يمكننا أن نتعلم إنشاء مثل هذه اللحظات غير العادية في حياتنا وعملنا.

لقد توصل البحث إلى أنه عند تذكر تجربة ما ، فإننا نتجاهل معظم ما حدث ونركز بدلاً من ذلك على بضع لحظات معينة.

عندما يقيم الناس تجربة ما ، فإنهم يميلون إلى نسيان أو تجاهل طولها - وهي ظاهرة تسمى "إهمال المدة". بدلاً من ذلك ، يبدو أنهم يقيمون التجربة بناءً على لحظتين رئيسيتين: (1) أفضل أو أسوأ لحظة ، تُعرف باسم "الذروة" ؛ و (2) النهاية. يسميها علماء النفس "قاعدة الذروة".

الأمر الذي لا جدال فيه هو أنه عندما نقوم بتقييم تجاربنا ، فإننا لا نصنف أحاسيسنا دقيقة بدقيقة. بدلاً من ذلك ، نميل إلى تذكر اللحظات الرئيسية: القمم ، والحفر ، والتحولات.

تكمن المفاجأة في تجارب الخدمة الرائعة في أنها غالبًا ما تُنسى وتكون رائعة في بعض الأحيان.

بعض اللحظات ذات مغزى أكبر من غيرها.

اللحظة الحاسمة هي تجربة قصيرة لا تُنسى وذات مغزى.

وجد Chip & Dan Heath في بحثهما أن اللحظات الحاسمة يتم إنشاؤها من واحد أو أكثر من العناصر الأربعة التالية:

1. 1. ارتفاع. (1) تعزيز النداء الحسي ؛ (2) رفع الرهانات ؛ (3) كسر النص

1. 1. تبصر. (1) التعثر على الحقيقة ؛ (2) تمتد من أجل البصيرة

1. 1. فخر. (1) التعرف على الآخرين ؛ (2) مضاعفة المعالم ؛ (3) ممارسة الشجاعة)

1. الإتصال. (1) خلق معنى مشترك ؛ (2) تعميق العلاقات ؛ (3) اجعل اللحظات مهمة

تمتلك اللحظات الحاسمة واحدًا على الأقل من العناصر الأربعة المذكورة أعلاه ، لكنها لا تحتاج إلى أن تحتوي على العناصر الأربعة جميعها.

تحتوي بعض اللحظات الحاسمة القوية على العناصر الأربعة.

الفصل الثاني: التفكير في اللحظات             

إذا كنت تكافح من أجل إجراء انتقال ، فقم بإنشاء لحظة حاسمة ترسم خطاً فاصلاً بين أنت قديم وأنت جديد.                

الحفر هي عكس القمم. إنها لحظات سلبية محددة - لحظات من المشقة أو الألم أو القلق.                

يجب وضع علامة على الانتقالات وإحياء ذكرى المعالم وملء الحفر.                

هناك ثلاث حالات تشكل لحظات حاسمة طبيعية وتستحق اهتمامنا: (1) التحولات ؛ (2) معالم ؛ و (3) حفر.               

الفصل 3: بناء القمم                

في العديد من علاقات العملاء ، اللحظات التي يُرجح تذكرها هي اللحظات.                

"يمكن نسيانها في الغالب" في الواقع حالة مرغوبة في العديد من الشركات. هذا يعني أنه لم يحدث خطأ. لقد حصلت على ما كنت تتوقعه.                

عند إنشاء تجربة عميل لا تُنسى ، عليك أولاً ملء الحفر. وهذا بدوره يمنحك الحرية للتركيز على المرحلة الثانية: إنشاء اللحظات التي تجعل التجربة "رائعة في بعض الأحيان".                

ملء الحفر ، ثم بناء القمم.

العديد من قادة الأعمال لا ينتقلون أبدًا إلى تلك المرحلة الثانية. وبدلاً من ذلك ، بعد أن ملأوا الحفر في خدمتهم ، يتبارون في رصف الحفر - المشاكل الصغيرة والمضايقات. يبدو الأمر كما لو أن القادة يطمحون إلى إنشاء خدمة خالية من الشكاوى بدلاً من خدمة استثنائية.                

تشير الأبحاث إلى أنه عندما يتصل بك العملاء لأنهم واجهوا مشاكل مع منتجك أو خدمتك ، يجب أن تركز على الدفاع - أي ، يجب أن تركز على الكفاءة وليس محاولة "إسعادهم".

في خدمة العملاء ، ستكسب عائدًا أكثر بنحو 9 أضعاف إذا رفعت الإيجابيات (على سبيل المثال ، نقل تصنيف العميل من 4 إلى 5) ، بحيث يمكنك التخلص من السلبيات (على سبيل المثال ، نقل تصنيف العميل من 3 إلى 4 ).

لإنشاء معجبين ، فأنت بحاجة إلى الرائع ، وهذا يتطلب قممًا. لا تظهر القمم بشكل طبيعي. يجب أن يتم بناؤها.                

لرفع لحظة ، افعل ثلاثة أشياء: أولاً ، تعزيز الجاذبية الحسية. ثانيًا ، ارفعوا المخاطر. ثالثًا ، اكسر النص. (كسر النص يعني انتهاك التوقعات بشأن تجربة ما) لا يلزم أن تحتوي لحظات الارتفاع على العناصر الثلاثة جميعها ، ولكن معظمها يحتوي على عنصرين على الأقل.

يتعلق تعزيز الجاذبية الحسية بـ "رفع مستوى الصوت" في الواقع.

إن رفع المخاطر يعني إضافة عنصر الضغط الإنتاجي: منافسة ، لعبة ، أداء ، موعد نهائي ، التزام عام.

أحد التشخيصات البسيطة لقياس ما إذا كنت قد تجاوزت المألوف هو ما إذا كان الناس يشعرون بالحاجة إلى سحب كاميراتهم.                

غريزتنا لالتقاط لحظة تقول: أريد أن أتذكر هذا. هذه لحظة ارتفاع.                

احذر من قوة "المعقولية" الممتصة للنفس. خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بانكماش قممك.                

الفصل 4: كسر النص

لكسر النص هو تحدي توقعات الناس لكيفية تطور التجربة.

الفرق الآخر بين "كسر النص" والمفاجأة العامة هو أن الأول يجبرنا على التفكير في السيناريو.

لكسر النص ، علينا أولاً أن نفهم النص.                

وجدت دراسة عن تقييمات الفنادق على موقع TripAdvisor أنه عندما أبلغ الضيوف عن تجربة "مفاجأة سارة" ، أعرب 94٪ منهم عن استعداد غير مشروط للتوصية بالفندق ، مقارنة بـ 60٪ فقط من النزلاء "راضون جدًا".

كيف تكسر النص باستمرار بما يكفي بحيث يكون مهمًا - ولكن ليس باستمرار بحيث يتكيف العملاء معه؟ أحد الحلول هو إدخال القليل من العشوائية.                

يُسمح لموظفي Pret A Manger بالتخلي عن عدد معين من المشروبات الساخنة والمواد الغذائية كل أسبوع.                

عندما كان العملاء المخلصون على متن رحلة مع إعلان مضحك عن سلامة الطيران ، فقد طاروا نصف رحلة أكثر خلال العام التالي مما فعل العملاء المماثلون الذين لم يسمعوا بأي منها.                

حسبت مجموعة التحليلات أنه إذا تمكنت Southwest من مضاعفة عدد العملاء الذين سمعوا إعلانًا مضحكًا عن سلامة الطيران ، فستكون النتيجة أكثر من 140 مليون دولار في الإيرادات.  هذا أكثر من تكلفة طائرتين من طراز 737.                

يجب أن يكون التنفيذيون الذين يقودون التغيير متعمدًا بشأن إنشاء قمم تحدد الانتقال من "الطريقة القديمة" إلى "الطريقة الجديدة".

تظهر الأبحاث أنه إذا سألت كبار السن عن أكثر ذكرياتهم حيوية ، فإنهم يميلون إلى الانجذاب بشكل غير متناسب من هذه الفترة نفسها ، الذين تتراوح أعمارهم بين 15 و 30 عامًا تقريبًا. يطلق علماء النفس على هذه الظاهرة "نتوء الذكريات".                

بالنسبة لأولئك القلقين بشأن مواجهة مستقبل لا يُنسى من الماضي ، فإن نصيحة تشيب ودان هي تكريم المنشار القديم ، "التنوع هو نكهة الحياة". لكن لاحظ أنه لا يقول ، "التنوع هو مدخل الحياة".                

تعلم كيفية التعرف على البرامج النصية الخاصة بك. العب معهم ، وكزهم ، وعرقلهم.

لحظات الارتفاع هي تجارب تعلو فوق الروتين. إنها تجعلنا نشعر بالارتباط والسعادة والاندهاش والتحفيز.

الفصل 5: رحلة على الحقيقة

عندما يكون لديك إدراك مفاجئ ، إدراك لم تراه قادمًا ، وإدراكًا تعرفه تمامًا على حق ، تكون قد تعثرت في الحقيقة. إنها لحظة حاسمة يمكن أن تغير طريقة رؤيتك للعالم في لحظة.                

"آها!" يجب أن تحدث اللحظة دائمًا في أذهان الجمهور.                

هذه الوصفة المكونة من ثلاثة أجزاء - (1) رؤية واضحة (2) مضغوطة في الوقت و (3) اكتشفها الجمهور نفسه - تقدم لنا مخططًا لنا عندما نريد من الناس مواجهة حقائق غير مريحة.                

لا يمكنك تقدير الحل حتى تقدر المشكلة. لذلك عندما كتب تشيب ودان عن "التعثر في الحقيقة" ، فإنهما يقصدان حقيقة مشكلة أو ضرر. هذا ما يثير البصيرة المفاجئة.                

الفصل 6: التمدد للبصيرة                

تشير الأبحاث إلى أن التفكير أو اجترار أفكارنا ومشاعرنا طريقة غير فعالة لتحقيق الفهم الحقيقي. إن دراسة سلوكنا أكثر إفادة.                

العمل يؤدي إلى البصيرة في كثير من الأحيان أكثر مما تؤدي البصيرة إلى العمل.

جادلت باربرا فريدريكسون ، أحد الباحثين الرائدين في "مبدأ نهاية الذروة" ، بأن السبب وراء زيادة الوزن في الذروة في الذاكرة هو أنها بمثابة نوع من السعر النفسي. يخبروننا ، في الأساس ، أن هذا هو ما قد يكلفك تحمل هذه التجربة مرة أخرى.                

عندما يحصل الطلاب على غلاف ورقي ، مليء بالتصحيحات والاقتراحات ، قد يكون رد فعلهم الطبيعي هو الدفاعية أو حتى عدم الثقة. لم يحبني المعلم أبدًا. لكن مذكرة النقد الحكيمة تحمل رسالة مختلفة. تقول ، أعلم أنك قادر على القيام بأشياء عظيمة إذا كنت ستشرع في العمل. المقال المرقم ليس حكمًا شخصيًا. إنها دفعة لتمتد.

الإرشاد في جملتين: "لدي توقعات كبيرة لك وأعلم أنه يمكنك مقابلتها. لذا جرب هذا التحدي الجديد وإذا فشلت ، فسوف أساعدك على التعافي ".                

تؤدي دفعة المرشد إلى التمدد ، مما يخلق لحظة من التبصر الذاتي.                

لحظات البصيرة تحقق الإنجازات والتحولات. لا يجب أن يكونوا صدفة. لتقديم لحظات من البصيرة للآخرين ، يمكننا أن نقودهم إلى "التعثر على الحقيقة" ، وهو ما يعني إثارة الإدراك الذي يحزم عاطفيًا.                

لإنتاج لحظات من البصيرة الذاتية ، نحتاج إلى التوسع: وضع أنفسنا في مواقف جديدة تعرضنا لخطر الفشل.

يمكن للموجهين مساعدتنا على التوسع إلى أبعد مما كنا نعتقد أنه يمكننا ، وفي هذه العملية ، يمكنهم شرارة لحظات حاسمة.                

معادلة التوجيه التي تؤدي إلى البصيرة الذاتية: معايير عالية + ضمان + توجيه + دعم.                

إن توقع تمدد المتدربين لدينا يتطلب منا التغلب على غريزتنا الطبيعية لحماية الأشخاص الذين نهتم بهم من المخاطر. لعزلهم.                

الوعد بالتمدد ليس نجاحًا ، إنه تعلم.                

لحظات من الارتفاع ترفعنا فوق كل يوم. لحظات من البصيرة تثير الاكتشافات حول عالمنا وأنفسنا. لحظات الفخر تأسرنا في أفضل حالاتنا - إظهار الشجاعة وكسب التقدير وقهر التحديات.     

الفصل السابع: التعرف على الآخرين       

من بين جميع الطرق التي يمكننا من خلالها خلق لحظات فخر للآخرين ، فإن أبسطها هو منحهم التقدير.

عبر الدراسات التي امتدت على 46 عامًا ، تم الاستشهاد بعامل واحد فقط في كل مرة من بين أكبر محفزين: "التقدير الكامل للعمل المنجز".          

يجب أن يكون معظم الاعتراف شخصيًا وليس آليًا.                

تؤكد ورقة بحثية كلاسيكية عن تقدير فريد لوثانز وألكساندر دي ستايكوفيتش على أن الاعتراف الفعال يجعل الموظف يشعر بالملاحظة لما قام به. يقول المدراء ، "لقد رأيت ما فعلته وأنا أقدره."                

في عام 2014 ، قام برنامج DonorsChoose بتحليل البيانات التاريخية واكتشف أن المتبرعين الذين يختارون تلقي رسائل الشكر سيقدمون تبرعات أكبر في العام المقبل. الرسائل تبني الالتزام.

وجد الباحثون أنك إذا مارست الامتنان ، فستشعر باندفاع من السعادة بعد ذلك - في الواقع ، إنها واحدة من أكثر الارتفاعات وضوحا التي تم العثور عليها في أي تدخل إيجابي في علم النفس. يقول الباحثون إن الأفضل من ذلك ، أن هذا الشعور يستمر.

الفصل 8: مضاعفة المعالم             

لتحديد المعالم ، اسأل نفسك: ما هو الدافع بطبيعته؟ ما الذي يستحق الاحتفال به والذي قد يستغرق بضعة أسابيع أو شهور فقط من العمل؟ ما هو الإنجاز الخفي الذي يستحق الظهور والاحتفال؟

إن تحقيق علامة فارقة يثير الفخر. يجب أن تشعل احتفالًا - لحظة ارتفاع. (لا تنس أن المعالم الرئيسية ، إلى جانب الحفر والتحولات ، هي ثلاث لحظات محددة طبيعية تستحق مزيدًا من الاهتمام).                

تؤدي الرغبة في تحقيق المعالم الرئيسية إلى دفع جهد نهائي متضافر.

ما تفعله المعالم هو إجبارنا على القيام بهذا الدفع ، لأن (أ) في متناول أيدينا ، و (ب) اخترناها على وجه التحديد لأنها تستحق الوصول إليها.                

نحن لسنا عالقين مع خط نهاية واحد فقط. من خلال ضرب المعالم ، نقوم بتحويل سباق طويل غير متبلور إلى سباق به العديد من "خطوط النهاية" الوسيطة. بينما ندفع من خلال كل واحدة ، نشهد انفجارًا من الفخر بالإضافة إلى هزة من الطاقة لشحنها نحو المرحلة التالية.                

الفصل 9: ممارسة الشجاعة                

إدارة الخوف - الهدف من العلاج بالتعرض - هو جزء مهم من الشجاعة.                

درس عالم النفس بيتر جولويتزر الطريقة التي يؤثر بها هذا التحميل المسبق على سلوكنا. يُظهر بحثه أنه عندما يلتزم الناس بالتزامات عقلية مسبقة - إذا حدث X ، فسأفعل Y - فمن المرجح بشكل كبير أن يعملوا لدعم أهدافهم أكثر من الأشخاص الذين يفتقرون إلى تلك الخطط العقلية.

من الصعب أن تكون شجاعًا ، لكن من الأسهل أن تتدرب ، وعندما تقف سينضم إليك الآخرون.                

لحظات فخر تخليدا لذكرى إنجازات الناس. نشعر بصدرنا منتفخ ورفع ذقننا.                

هناك ثلاثة مبادئ عملية يمكننا استخدامها لخلق المزيد من لحظات الفخر: (1) التعرف على الآخرين ؛ (2) مضاعفة معالم ذات مغزى ؛ (3) مارس الشجاعة. المبدأ الأول يخلق اللحظات الحاسمة للآخرين ؛ يسمح لنا الأخيران بإنشاء لحظات حاسمة لأنفسنا.                

نحن نستثمر بشكل كبير في الاعتراف. وجدت كارولين وايلي أن 80٪ من المشرفين يقولون إنهم يعبرون عن تقديرهم بشكل متكرر ، بينما يوافق أقل من 20٪ من الموظفين على ذلك.               

يتميز الاعتراف بالفصل: استثمار صغير للجهد ينتج عنه مكافأة كبيرة للمتلقي.                

لخلق لحظات فخر لأنفسنا ، يجب علينا مضاعفة المعالم الهامة - إعادة صياغة رحلة طويلة بحيث تتميز بالعديد من "خطوط النهاية". 

يمكننا أن نظهر معالم مهمة تمر دون أن يلاحظها أحد.                

تعتبر الأهداف التنظيمية كثيفة العدد جيدة كأدوات للمساءلة ، لكن القادة الأذكياء يظهرون المزيد من المعالم التحفيزية في طريقهم إلى الهدف.   

لحظات ، عندما نظهر الشجاعة ، تجعلنا فخورين. لا نعرف أبدًا متى ستكون الشجاعة مطلوبة ، لكن يمكننا التدرب للتأكد من استعدادنا.

تتيح لنا ممارسة الشجاعة "تحميل" ردودنا مسبقًا.                

الشجاعة معدية. يمكن أن تكون لحظات العمل لدينا لحظة حاسمة بالنسبة للآخرين.

الفصل 10: خلق معنى مشترك

بالنسبة للمجموعات ، تنشأ اللحظات الحاسمة عندما نخلق معنى مشتركًا - لتسليط الضوء على المهمة التي تربطنا معًا وتحل محل اختلافاتنا. لقد صنعنا لنشعر بالوحدة.                

وجد الباحث روبرت بروفين أن الضحك كان أكثر شيوعًا 30 مرة في الأوساط الاجتماعية منه في الأماكن الخاصة.                

إذا كنت تريد أن تكون جزءًا من مجموعة تربطها روابط مثل الأسمنت ، فقم بمهمة شاقة حقًا وذات مغزى عميق. سوف تتذكرها جميعًا لبقية حياتك.

لإنشاء لحظات اتصال ، يمكننا جمع الأشخاص معًا في لحظة مزامنة. يمكننا دعوتهم للمشاركة في كفاح هادف. تركز الاستراتيجية النهائية على ربطهم بإحساس أكبر بالمعنى.                

يتم تعريف الغرض على أنه الشعور بأنك تساهم في الآخرين ، وأن عملك له معنى أوسع. الشغف هو الشعور بالإثارة أو الحماس لديك لعملك.             

الأشخاص الذين كانوا متحمسين لوظائفهم - الذين عبروا عن مستويات عالية من الحماس لعملهم - لا يزالون ضعيفي الأداء إذا كانوا يفتقرون إلى الشعور بالهدف.                

عندما يتعلق الأمر بالأداء ، فإن الهدف يتفوق على الشغف.                

تعتقد أستاذة جامعة ييل آمي ورجيسنيوسكي أن الغرض لم يتم اكتشافه ، بل تم تطويره.

في إحدى الدراسات التي أجراها آدم جرانت من وارتن ، قام رجال الإنقاذ بالتسجيل طواعية للحصول على ساعات عمل إضافية بنسبة 43٪ بعد قراءة أربع قصص عن المنقذين الآخرين الذين ينقذون السباحين الغارقين. زادت القصص من اهتمامهم بالعمل.                

عندما عُرض على أخصائيي الأشعة صورًا للمرضى الذين كانوا يقومون بمسحها بالأشعة السينية ، قاموا بزيادة كل من العدد الأولي ودقة عمليات المسح. عندما قابلت الممرضات ، أثناء تجميع مجموعات الأدوات الجراحية ، مقدم رعاية يستخدم هذه الأدوات ، عملوا بنسبة 64٪ أطول من المجموعة الضابطة وارتكبوا أخطاء أقل بنسبة 15٪. الاتصال بالمعنى مهم.

من المفيد أحيانًا الاستمرار في طرح السؤال "لماذا؟" لماذا تفعل ما تفعله؟ قد يستغرق الأمر عدة "أسباب" للوصول إلى المعنى. أنت تعلم أنك انتهيت عندما تصل إلى المساهمة.

عندما تفهم المساهمة النهائية التي تقدمها ، فإنها تسمح لك بتجاوز قائمة المهام.

الفصل 11: تعميق العلاقات                

تكون علاقاتنا أقوى عندما ندرك أن شركائنا يستجيبون لنا.                

تشمل الاستجابة ثلاثة أشياء:

1. 1. الفهم: يعرف شريكي كيف أرى نفسي وما هو مهم بالنسبة لي.

1. 1. التحقق من الصحة: شريكي يحترم من أنا وماذا أريد.

1. الرعاية: يتخذ شريكي خطوات نشطة وداعمة في مساعدتي على تلبية احتياجاتي.

تشير الدراسات إلى أن العلاج المتجاوب يقود الأطفال إلى الشعور بالأمان ويشعر الأطفال بالدعم ؛ يجعل الناس أكثر رضا عن أصدقائهم ؛ وتقرب الأزواج من بعضهم البعض.     

طورت مؤسسة غالوب مجموعة من الأسئلة لتقييم رضا الموظفين في العمل. اكتشفوا أن أكثر ستة أسئلة كاشفة هي كما يلي:                

1. 1. هل أعرف ما هو متوقع مني في العمل؟

1. 1. هل لدي المواد والمعدات التي أحتاجها لأداء عملي بشكل صحيح؟

1. 1. هل لدي الفرصة لأفعل أفضل ما أفعله كل يوم؟

1. 1. في الأيام السبعة الماضية ، هل تلقيت تقديراً أو مدحاً على العمل الجيد؟

1. 1. هل يبدو أن مشرفي أو أي شخص في العمل يهتم بي كشخص؟

1. 6. هل يوجد شخص في العمل يشجع تطوري؟

لحظات التواصل تربطنا بالآخرين. نشعر بالدفء والوحدة والتعاطف والتحقق.                

لإثارة لحظات التواصل بين المجموعات ، يجب أن نخلق معنى مشتركًا. يمكن تحقيق ذلك من خلال ثلاث استراتيجيات:

1. 1. خلق لحظة متزامنة

1. 1. دعوة النضال المشترك

1. الاتصال بالمعنى

تترابط المجموعات عندما تكافح معًا. سيرحب الناس بالنضال عندما يكون اختيارهم للمشاركة ، وعندما يتم منحهم استقلالية للعمل ، وعندما تكون المهمة ذات مغزى.                

"الاتصال بالمعنى" يعيد ربط الناس بهدف جهودهم. هذا أمر محفز ويشجع على العمل "المتجاوز".

في العلاقات الفردية ، نعتقد أن العلاقات تتقارب مع الوقت. لكن هذه ليست القصة الكاملة. تصل العلاقات الطويلة في بعض الأحيان إلى الهضاب. ومع اللحظة المناسبة ، يمكن أن تتعمق العلاقات بسرعة.                

وفقًا لعالم النفس هاري ريس ، فإن ما يعمق العلاقات الفردية هو "الاستجابة": الفهم المتبادل والتحقق من الصحة والاهتمام.     

تؤدي الاستجابة إلى جانب الانفتاح إلى العلاقة الحميمة. يحدث ذلك عن طريق "أخذ الدور".                

الفصل 12: جعل اللحظات مهمة                

فيما يلي خمس توصيات لإيجاد خير عظيم في المعاناة الشديدة:

1. 1. ابحث عن قمم صغيرة
   2. احتفل وتكريم العلاقات
   3. اعترف بقوتك               
   4. تحديد الاحتمالات الجديدة
   5. ابحث عن البصيرة الروحية